Что такое «твин», «полупансион» или «овербукинг»? Чем стандарт отличается от супериора, а ADR — от RevPAR? Этот словарь гостиничных терминов объясняет 65 главных слов гостиничного бизнеса обычным языком — без сложных определений.
Как пользоваться словарём гостиничных терминов
- Ищете конкретное слово? Найдите его в оглавлении ниже и нажмите — страница сразу перейдёт к объяснению. На компьютере можно нажать Ctrl+F (на Mac — Cmd+F) и ввести слово.
- Каждый термин объяснён одинаково: сначала коротко простыми словами, потом подробнее — что это значит и откуда взялось слово, а в конце — пример.
- Термины разбиты по темам: виды гостиниц, номера, питание, бронирование и цены, работа с гостями, персонал, программы и цифры.
Оглавление
- Виды гостиниц — бутик-отель, апарт-отель, бизнес-отель, гостевой дом, хостел, мотель, резорт, пансионат и санаторий, спа-отель, эко-отель, гостиничная сеть, гарни-отель
- Номера — стандарт и супериор, полулюкс, люкс, апартаменты, SGL, DBL, TWN, TRPL, дуплекс, семейный номер, представительский номер, номерной фонд
- Питание — RO, BB, HB, FB, All Inclusive, а-ля карт, табльдот, шведский стол, бранч
- Бронирование и цены — rack rate, групповой, корпоративный и агентский тариф, аннуляция, no-show, гарантированная бронь, ваучер, прямое бронирование, OTA, модуль бронирования, MLOS, овербукинг
- Работа с гостями — чек-ин и чек-аут, апгрейд, апсейл, VIP-гость, аменити
- Персонал отеля — администратор, портье, консьерж, беллмен и швейцар, горничная, супервайзер, аниматор
- Программы и цифры — PMS, channel manager, CRS, rate shopping, номеро-ночь, загрузка, ADR, RevPAR, revenue management, USALI
- Какие слова чаще всего путают
- Частые вопросы
1. Виды гостиниц
1. Бутик-отель — boutique hotel
Простыми словами: Бутик-отель — это небольшой стильный отель с необычным интерьером и особой атмосферой, не похожий на типичные сетевые гостиницы.
В бутик-отеле обычно немного номеров — от 10 до нескольких десятков. Каждый номер может быть оформлен по-своему, в интерьере много дизайнерских деталей, местного искусства и истории здания. Персонал часто знает гостей по имени.
Слово «бутик» пришло из мира моды: так называют небольшой магазин с особой одеждой, в отличие от большого универмага. Считается, что впервые так назвали отель в 1980-х годах в Нью-Йорке. «Бутик-отель» — это не официальная категория, а описание стиля.
Пример: отель на 15 номеров в старом доме в Тбилиси: в каждом номере своя мебель, на стенах работы местных художников, а на завтрак подают домашнюю выпечку.
2. Апарт-отель — aparthotel
Простыми словами: Апарт-отель — это гостиница, где вместо обычных номеров — квартиры с кухней, но есть ресепшен и уборка, как в отеле.
Это смесь квартиры и отеля. Гость живёт как дома: может сам готовить, у него больше места. Но при этом есть администратор, который заселяет гостей, и горничные, которые убирают и меняют бельё.
Часто квартиры в апарт-отеле принадлежат разным владельцам, а одна управляющая компания сдаёт их и обслуживает. В Батуми такой формат очень распространён — многие новые высотные дома у моря работают именно так.
Пример: в жилом комплексе в Батуми управляющая компания сдаёт 80 квартир разных владельцев: она сама заселяет гостей, убирает квартиры и делит доход с владельцами.
3. Бизнес-отель — business hotel
Простыми словами: Бизнес-отель — это гостиница для тех, кто приезжает по работе: в центре города, с хорошим интернетом, рабочим столом и залами для встреч.
Такие отели обычно находятся в центре города, рядом с офисами, или недалеко от аэропорта. В номере есть удобный рабочий стол и хороший Wi-Fi, в отеле — конференц-залы, переговорные комнаты, ранний завтрак.
Главные гости — сотрудники в командировках. Поэтому в будни такие отели заполнены, а в выходные часто пустеют и снижают цены.
Пример: отель в центре Тбилиси с понедельника по четверг почти полностью занят командированными, а на выходные запускает акцию для туристов, чтобы заполнить пустые номера.
4. Гостевой дом — guest house
Простыми словами: Гостевой дом — это небольшое жильё на несколько комнат, чаще всего в доме семьи, где хозяева сами принимают гостей.
Хозяева живут рядом или в этом же доме, сами встречают гостей, убирают, часто готовят завтрак или ужин. Цены обычно ниже, чем в отеле, а атмосфера — домашняя.
В Грузии гостевые дома — один из самых популярных видов размещения, особенно в горах и в деревнях: в Сванетии, Казбеги, Аджарии, Кахетии. Многие гости выбирают их ради общения с хозяевами и домашней кухни.
Пример: семья в горном селе переоборудовала второй этаж своего дома в 4 гостевые комнаты: хозяйка сама принимает гостей, убирает и готовит ужин.
5. Хостел — hostel
Простыми словами: Хостел — это недорогое жильё, где гость платит не за номер, а за кровать в общей комнате.
В хостеле чаще всего живут в общих комнатах на 4–12 человек, на двухъярусных кроватях. Душ и туалет могут быть общими на этаж, есть общая кухня и зона отдыха. Бывают и отдельные комнаты — подороже.
Идею хостела придумал немецкий учитель Рихард Ширрман в начале XX века. Он водил школьников в походы и хотел, чтобы у детей было дешёвое и безопасное место для ночлега. Первый молодёжный хостел открылся в Германии, в старом замке.
Пример: в хостеле 3 комнаты по 8 кроватей. Каждая кровать продаётся отдельно по 35 GEL за ночь — значит, в одной комнате могут жить 8 незнакомых друг с другом людей.
6. Мотель — motel
Простыми словами: Мотель — это простая гостиница у дороги для тех, кто едет на машине: машину можно поставить прямо у двери номера.
Слово собрано из двух английских: motor (автомобиль) и hotel (отель). Мотели строят вдоль трасс. Обычно это одно- или двухэтажное здание, номера выходят прямо на парковку, а сервис минимальный: переночевать и ехать дальше.
Мотели появились в США в 1920-х годах, когда у людей стало много машин и они начали ездить по стране на автомобиле.
Пример: на трассе Тбилиси — Батуми стоит одноэтажное здание на 12 номеров, у каждого номера — своё парковочное место у двери.
7. Резорт — resort (курортный отель)
Простыми словами: Резорт — это большой курортный отель, где для отдыха есть всё: пляж или горы, бассейны, рестораны, спа и развлечения.
Английское resort значит «курорт, место отдыха». Резорт обычно занимает большую территорию и работает как маленький город: гость может провести весь отпуск, никуда не выезжая. Здесь несколько ресторанов, бассейны, спортивные площадки, детский клуб, спа, иногда свой пляж или горнолыжный склон.
Часто резорты работают по системе «всё включено».
Пример: отель на берегу моря с тремя ресторанами, двумя бассейнами, детским клубом, спа и своим пляжем — это резорт.
8. Пансионат и санаторий — pension, sanatorium
Простыми словами: Пансионат — это место для спокойного отдыха с питанием. Санаторий — это место для отдыха с лечением: там работают врачи и есть процедуры.
Пансионат — это гостиница для отдыха, обычно у моря, в горах или за городом. Главное отличие от обычного отеля — питание чаще всего уже включено в цену, иногда три раза в день.
Санаторий — это тоже проживание с питанием, но главная цель — здоровье. Там есть врачи, массаж, лечебные ванны, минеральная вода, специальное питание. В Грузии известные курорты с санаториями — Боржоми и Цхалтубо, они славятся минеральными водами.
Пример: в санатории в Боржоми в цену путёвки входят проживание, трёхразовое питание, осмотр у врача и процедуры. В пансионате у моря — только проживание и питание.
9. Спа-отель — spa hotel
Простыми словами: Спа-отель — это гостиница, где главное — отдых для тела: бассейн, сауна, массаж и другие процедуры для расслабления.
В таком отеле есть спа-центр: бассейн, сауна или хаммам, массажные кабинеты, процедуры для лица и тела. В отличие от санатория, здесь не лечат, а помогают расслабиться.
Слово «спа» пошло от названия маленького городка Спа в Бельгии. Он давно известен горячими минеральными источниками. Есть версия, что SPA — это сокращение латинской фразы «здоровье через воду», но её придумали гораздо позже.
Пример: загородный отель на 30 номеров с бассейном, сауной и тремя массажными кабинетами продаёт пакет «Выходные в спа»: две ночи, завтраки и массаж.
10. Эко-отель — eco hotel
Простыми словами: Эко-отель — это гостиница, которая бережёт природу: экономит воду и энергию, использует местные продукты и натуральные материалы.
Такие отели обычно стоят на природе — в горах, в лесу, у озера. Их строят из дерева или камня, ставят солнечные панели, не используют одноразовый пластик, на завтрак подают продукты с местных ферм.
«Эко» — не всегда официальная категория. Некоторые отели называют себя так просто ради моды. Настоящие эко-отели часто имеют специальные зелёные сертификаты, например Green Key.
Пример: отель в горах Аджарии построен из дерева, часть электричества получает от солнечных панелей, а на завтрак подаёт сыр, мёд и овощи от соседних фермеров.
11. Гостиничная сеть — hotel chain
Простыми словами: Гостиничная сеть — это много отелей под одним брендом в разных городах и странах, которые работают по одинаковым правилам.
Самые известные сети — Marriott, Hilton, Hyatt, Accor, IHG. В любом городе мира их отели под одним брендом похожи: одинаковый уровень номеров, одни и те же стандарты чистоты и сервиса.
Часто сеть сама не владеет зданием. Она либо управляет отелем за плату, либо разрешает владельцу работать под своим брендом по её правилам — это называется франчайзинг.
Пример: грузинский инвестор строит отель в Тбилиси и подписывает договор с международной сетью: отель получает её бренд, систему бронирования и стандарты, а сеть — процент от дохода.
12. Гарни-отель — hotel garni
Простыми словами: Гарни-отель — это гостиница, где есть только завтрак, а ресторана для обедов и ужинов нет.
Это слово часто встречается в Германии, Австрии, Швейцарии и Италии. По-французски garni значит «снабжённый, оборудованный». Утром в таком отеле подают завтрак, а обедать и ужинать гости ходят в кафе и рестораны.
Гарни-отели обычно небольшие и недорогие: им не нужно держать большую кухню и поваров.
Пример: небольшой отель в Австрии называется «Hotel Garni»: утром у него работает зал для завтраков, а ресторана нет.
2. Номера
13. Стандарт и супериор — Standard, Superior
Простыми словами: Стандарт — это самый простой и недорогой номер в отеле. Супериор — это номер чуть лучше стандарта: больше, с лучшим видом или ремонтом.
Standard по-английски значит «обычный». В таком номере есть всё необходимое: кровать, шкаф, ванная, телевизор. Superior значит «улучшенный». Чем именно он лучше — решает сам отель: где-то он больше на несколько квадратных метров, где-то с балконом, где-то с видом на море.
Единых правил нет, поэтому в одном отеле «супериор» может быть почти таким же, как «стандарт», а в другом — заметно лучше. Важно, чтобы отель честно описал разницу.
Пример: в отеле в Батуми стандарт — номер 18 м² с видом во двор за 150 GEL, а супериор — 24 м² с балконом и видом на море за 190 GEL.
14. Полулюкс — junior suite (джуниор сьют)
Простыми словами: Полулюкс — это большой номер, где в одной комнате есть и спальная зона, и зона отдыха с диваном. Он больше обычного номера, но меньше люкса.
Junior по-английски значит «младший», то есть junior suite — «младший люкс». Обычно это одна просторная комната, в которой кровать и место для отдыха разделены — перегородкой, ширмой или просто мебелью.
Пример: номер 35 м²: в одной части комнаты стоит большая кровать, а у окна — диван, кресло и журнальный столик. Отдельной гостиной нет — это полулюкс.
15. Люкс — suite (сьют)
Простыми словами: Люкс — это один из самых дорогих и просторных номеров отеля. Обычно в нём минимум две отдельные комнаты: спальня и гостиная.
Английское suite (читается «сьют») пришло из французского и значит «ряд, последовательность» — то есть несколько комнат, которые идут друг за другом. Слово «люкс» значит «роскошь» (от латинского luxus). В отеле «люкс» и «сьют» обычно означают одно и то же.
В люксе может быть гостиная, отдельная спальня, иногда кабинет, большая ванная и даже кухня. Самые дорогие люксы называют президентскими.
Пример: на последнем этаже отеля два люкса: в каждом спальня с большой кроватью, отдельная гостиная с обеденным столом и ванная с джакузи.
16. Апартаменты — apartment
Простыми словами: Апартаменты — это номер, похожий на квартиру: с кухней, иногда с несколькими комнатами.
В апартаментах обычно есть кухня или кухонный уголок с плитой, холодильником и посудой, иногда стиральная машина. Гость может готовить сам и жить как дома. Такие номера бывают в обычных отелях и в апарт-отелях.
Пример: в отеле кроме обычных номеров есть 6 апартаментов с двумя спальнями и кухней — их чаще всего бронируют семьи и компании на неделю и больше.
17. SGL, DBL, TWN, TRPL — сингл, дабл, твин, трипл
Простыми словами: Это сокращения, которые показывают, для скольких человек номер и какие в нём кровати. SGL — для одного, DBL — для двоих с одной большой кроватью, TWN — для двоих с двумя отдельными кроватями, TRPL — для троих.
Эти сокращения пришли из английского языка, и их используют во всём мире:
- SGL (single, сингл) — «одиночный»: номер для одного человека.
- DBL (double, дабл) — «двойной»: номер для двоих с одной большой двуспальной кроватью.
- TWN (twin, твин) — «близнецы»: номер для двоих с двумя отдельными кроватями.
- TRPL (triple, трипл) — «тройной»: номер для троих, например одна большая кровать и одна отдельная.
Чаще всего путают дабл и твин. Оба номера на двоих, но в дабле одна общая кровать, а в твине — две отдельные.
Пример: двое коллег едут в командировку — им нужен TWN, две отдельные кровати. Паре в медовый месяц подойдёт DBL — одна большая кровать.
18. Дуплекс — duplex
Простыми словами: Дуплекс — это номер на двух этажах, соединённых лестницей внутри номера.
Латинское duplex значит «двойной». Обычно внизу находится гостиная, а наверху — спальня. Такие номера просторнее и необычнее обычных.
Пример: на первом этаже номера — диван, телевизор и мини-кухня, а по внутренней лестнице можно подняться в спальню с большой кроватью.
19. Семейный номер — family room
Простыми словами: Семейный номер — это номер для семьи с детьми: в нём больше спальных мест, а иногда две комнаты.
Обычно в семейном номере есть большая кровать для родителей и одна-две кровати для детей или раскладной диван. Иногда это две смежные комнаты с дверью между ними.
Пример: в номере 30 м² стоят двуспальная кровать и двухъярусная детская кровать — номер рассчитан на двух взрослых и двух детей.
20. Представительский номер — executive room
Простыми словами: Представительский номер — это улучшенный номер для деловых гостей: с рабочей зоной и дополнительными привилегиями.
Executive по-английски значит «руководитель». Такие номера часто находятся на отдельных верхних этажах. В цену может входить доступ в специальный лаунж (зал отдыха) с бесплатными напитками и закусками, отдельная стойка регистрации, иногда переговорная.
Пример: на 15-м этаже отеля 20 представительских номеров. Их гости завтракают в отдельном лаунже на этом же этаже и могут бесплатно пользоваться переговорной.
21. Номерной фонд — room inventory
Простыми словами: Номерной фонд — это все номера отеля, которые можно продавать гостям.
Когда говорят «номерной фонд отеля — 120 номеров», это значит, что всего в отеле 120 номеров разных категорий. От номерного фонда зависят почти все расчёты в отеле: загрузка, доход с номера, сколько нужно горничных.
Пример: в отеле 40 номеров: 25 стандартов, 10 супериоров и 5 люксов. Это и есть его номерной фонд.
3. Питание
22. RO — Room Only (без питания)
Простыми словами: RO — это значит, что гость платит только за номер, а еда в цену не входит.
Room Only по-английски — «только номер». Иногда это же обозначают как EP (European Plan, «европейский план») или пишут просто «без питания». Это самый дешёвый вариант. Поесть гость может в ресторане отеля за отдельную плату или в любом кафе.
Пример: отель продаёт один и тот же номер по двум тарифам: RO — 160 GEL, с завтраком — 190 GEL.
23. BB — Bed & Breakfast (завтрак включён)
Простыми словами: BB — это значит, что в цену номера входит завтрак.
Bed & Breakfast по-английски — «кровать и завтрак». Это самый популярный вариант в городских отелях. Завтрак может быть шведским столом или подаваться по меню. Иногда встречается сокращение CP (Continental Plan) — это лёгкий «континентальный» завтрак: кофе, чай, выпечка, масло, джем.
Пример: в описании номера написано «DBL, BB, 200 GEL» — это номер для двоих с одной большой кроватью и завтраком, за 200 лари в сутки.
24. HB — Half Board (полупансион)
Простыми словами: HB (полупансион) — это когда в цену входят два приёма пищи в день: завтрак и ужин.
Half Board по-английски — «половина питания». Обычно это завтрак и ужин, реже — завтрак и обед. Напитки к ужину, особенно алкоголь, чаще всего оплачиваются отдельно. Иногда встречается сокращение MAP (Modified American Plan) — это то же самое.
Пример: отель в горах продаёт номер с HB: гости завтракают и ужинают в отеле, а вино к ужину оплачивают отдельно.
25. FB — Full Board (полный пансион)
Простыми словами: FB (полный пансион) — это когда в цену входят завтрак, обед и ужин.
Full Board по-английски — «полное питание». Но напитки, особенно алкогольные, обычно оплачиваются отдельно — этим полный пансион и отличается от «всё включено». Иногда встречается сокращение AP (American Plan) — это то же самое.
Полный пансион часто бывает в санаториях, пансионатах и отелях далеко от города, где поблизости нет кафе.
Пример: в пансионате с FB завтрак в 9:00, обед в 14:00, ужин в 19:00 входят в цену, а кофе в баре и бокал вина гость оплачивает сам.
26. All Inclusive — «всё включено»
Простыми словами: All Inclusive — это когда в цену входят вся еда в течение дня и напитки, часто и алкогольные.
All Inclusive по-английски — «всё включено». Гость заранее платит одну сумму, а потом ест и пьёт в отеле сколько хочет: завтрак, обед, ужин, перекусы, напитки в баре.
Но «всё» бывает разным. Обычно импортный алкоголь, свежевыжатые соки, ресторан по меню и спа оплачиваются отдельно. Бывает также Ultra All Inclusive — ещё больше включённых услуг. Такой формат очень популярен в Турции и Египте.
Пример: в отеле «всё включено» гость ест на шведском столе, днём берёт коктейли у бассейна, вечером пьёт вино за ужином — и ничего не доплачивает.
27. А-ля карт — à la carte
Простыми словами: А-ля карт — это ресторан, где гость выбирает блюда из меню, и их приносят к столу.
Французское à la carte значит «по меню». В отеле так обычно называют ресторан, где обслуживают официанты, а не шведский стол. В отелях «всё включено» такие рестораны часто платные или бесплатные по предварительной записи.
Подробнее о ресторанных словах — в статье «Ресторанные термины простыми словами».
Пример: основной ресторан отеля работает по системе шведского стола, а вечером открывается а-ля карт ресторан с итальянской кухней, где официант принимает заказ по меню.
28. Табльдот — table d’hôte
Простыми словами: Табльдот — это когда всем гостям подают одинаковое меню в определённое время, иногда с небольшим выбором блюд.
Французское table d’hôte значит «стол хозяина». Раньше путешественники ели за одним столом с хозяином гостиницы то, что он приготовил в этот день. Сегодня в отелях и пансионатах табльдот — это обед или ужин по заранее составленному меню в одно время для всех.
Табльдот удобен небольшим отелям и гостевым домам: не нужно держать большой ресторан и много продуктов.
Пример: в гостевом доме ужин в 19:00: сегодня всем подают салат, суп харчо и жареную форель. Можно лишь попросить заменить рыбу на курицу.
29. Шведский стол — buffet
Простыми словами: Шведский стол — это когда вся еда стоит на общих столах, и каждый сам кладёт себе что хочет и сколько хочет.
По-английски это называется buffet («буфе»). Чаще всего так в отелях подают завтрак, а в отелях «всё включено» — и обед с ужином. Отелю это удобно: можно накормить много гостей сразу, и не нужно много официантов.
Пример: утром в зале для завтраков стоят омлет, сыры, овощи, выпечка и кофемашина — гости сами накладывают еду и наливают кофе.
30. Бранч — brunch
Простыми словами: Бранч — это поздний завтрак, совмещённый с обедом. Обычно бывает в выходные, с утра до середины дня.
Слово собрано из двух английских: breakfast (завтрак) и lunch (обед). Многие отели по выходным устраивают бранч: долгий завтрак, который плавно переходит в обед, часто с музыкой и игристым вином. На него приходят не только гости отеля, но и жители города — для ресторана отеля это дополнительный доход.
Пример: в воскресенье отель устраивает бранч с 11:00 до 15:00 — на шведском столе и блюда завтрака, и салаты, и горячее.
4. Бронирование и цены
31. Rack rate — опубликованный тариф
Простыми словами: Rack rate — это полная официальная цена номера, без всяких скидок.
Это самая высокая цена, которую отель объявляет для номера. На практике её платят редко: почти всегда есть цена ниже — по акции, при раннем бронировании, по корпоративному договору.
Название пришло из прошлого: раньше на стойке регистрации стояла специальная подставка (по-английски rack), где у каждого номера была карточка с ценой. Цена «с подставки» и стала называться rack rate.
Пример: в прайсе отеля написано «Стандарт — 300 GEL». Это rack rate. А при раннем бронировании тот же номер продаётся за 240 GEL.
32. Групповой тариф — group rate
Простыми словами: Групповой тариф — это скидка, когда бронируют сразу много номеров для одной группы людей.
Если приезжает туристическая группа, свадьба, спортивная команда или участники конференции, отель даёт им специальную цену. С какого количества номеров начинается «группа» — каждый отель решает сам, часто это от 8–10 номеров.
У группового тарифа обычно строже правила: предоплата, список гостей заранее, штраф за отмену части номеров.
Пример: на свадьбу в Батуми приезжают 30 гостей. Организатор бронирует 15 номеров по групповому тарифу — 180 GEL за номер вместо обычных 230 GEL.
33. Корпоративный тариф — corporate rate
Простыми словами: Корпоративный тариф — это специальная цена для сотрудников компании, которая заключила договор с отелем.
Компания, чьи сотрудники часто ездят в командировки, договаривается с отелем. Отель даёт сниженную цену, а компания селит своих сотрудников именно здесь. Часто в такой тариф входят бонусы: завтрак, поздний выезд, оплата по одному счёту в конце месяца.
Отелю это выгодно: у него появляются постоянные гости, особенно в будни.
Пример: банк договорился с отелем: его сотрудники живут за 170 GEL вместо 220 GEL, а отель раз в месяц присылает банку один общий счёт.
34. Агентский тариф — agency rate
Простыми словами: Агентский тариф — это цена номера для турагентства, которое потом продаёт этот номер туристам.
Отель продаёт турагентству номер дешевле, чем обычным гостям. Агентство добавляет свою наценку и продаёт номер туристу — часто вместе с перелётом, трансфером и экскурсиями. Разница и есть заработок агентства. Иногда работают иначе: агентство продаёт по обычной цене, а отель платит ему комиссию — процент от продажи.
Пример: отель продаёт номер агентству за 150 GEL. Агентство включает его в тур по цене 180 GEL и зарабатывает 30 GEL.
35. Аннуляция — cancellation
Простыми словами: Аннуляция — это отмена бронирования. За позднюю отмену отель может взять штраф.
У каждого отеля есть правила отмены. Например: до определённого дня бронь можно отменить бесплатно, а после — гость платит штраф, обычно стоимость первой ночи. Бывают и невозвратные тарифы (non-refundable): они дешевле, но деньги при отмене не возвращают совсем.
Правила отмены нужны отелю, чтобы не терять деньги: если гость отменяет бронь в последний момент, номер уже не успеют продать другому.
Пример: в правилах отеля написано: «Бесплатная отмена — до 3 дней до заезда. Позже — штраф 100% стоимости первой ночи».
36. No-show — незаезд
Простыми словами: No-show — это когда гость забронировал номер, но не приехал и не отменил бронь.
По-английски no-show значит «не появился». Для отеля это убыток: номер держали для гостя, а продать его кому-то другому уже не успели. Поэтому за no-show обычно берут штраф — часто стоимость первой ночи или всего проживания, в зависимости от правил отеля.
Пример: гость забронировал номер на 3 ночи, но не приехал и не предупредил. На следующий день отель отмечает бронь как no-show и списывает с карты гостя стоимость первой ночи.
37. Гарантированная и негарантированная бронь
Простыми словами: Гарантированная бронь — это когда отель держит номер в любом случае, потому что гость оплатил или оставил данные карты. Негарантированная — когда номер держат только до определённого часа.
При гарантированной брони гость внёс предоплату или отель имеет право списать деньги с его карты. Поэтому номер ждёт гостя, даже если он приедет поздно ночью. Но если не приедет вовсе — заплатит штраф.
При негарантированной брони гость ничего не платит заранее. Если он не приехал к определённому времени (часто к 18:00), отель может продать номер другому.
Пример: в 19:00 гость с негарантированной бронью не приехал и не отвечает на звонки. Администратор отменяет бронь и продаёт номер гостю, который пришёл без брони.
38. Ваучер — voucher
Простыми словами: Ваучер — это документ, который подтверждает, что номер забронирован и оплачен.
Обычно ваучер выдаёт турагентство или сайт бронирования. В нём написано: имя гостя, название отеля, даты заезда и выезда, тип номера, питание и что уже оплачено. При заезде гость показывает ваучер на ресепшене.
Ещё ваучером называют подарочный сертификат: например, «ваучер на ужин в ресторане отеля» или «ваучер на 2 ночи».
Пример: гость показывает на ресепшене ваучер от турагентства: «2 гостя, DBL, HB, 10–17 июля, оплачено». Администратор сверяет его с бронью и заселяет гостя без оплаты.
39. Прямое бронирование — direct booking
Простыми словами: Прямое бронирование — это когда гость бронирует номер напрямую у отеля: на его сайте, по телефону или в мессенджере.
Прямые бронирования очень важны для отеля. Когда гость бронирует через сайт-посредник (например, Booking.com), отель отдаёт ему комиссию — часто около 15% и больше. А при прямом бронировании все деньги остаются у отеля.
Поэтому отели часто предлагают за прямое бронирование бонусы: цену чуть ниже, бесплатный завтрак, поздний выезд или трансфер.
Пример: номер за 200 GEL забронировали через Booking.com — отель получит около 170 GEL. Тот же номер забронировали на сайте отеля — отель получит все 200 GEL.
40. OTA — Online Travel Agency
Простыми словами: OTA — это сайты, где можно забронировать отели онлайн, например Booking.com, Expedia или Airbnb.
Online Travel Agency по-английски — «онлайн-турагентство». На таких сайтах собраны тысячи отелей со всего мира: гости сравнивают цены, смотрят фото и читают отзывы.
Отель платит OTA комиссию с каждого бронирования. Зато сайт приводит гостей, которые иначе никогда бы не узнали об отеле. Поэтому почти все отели работают с OTA и одновременно стараются получать больше прямых бронирований.
Пример: небольшой отель в Батуми получает 60% бронирований через Booking.com, 25% — через свой сайт и 15% — по телефону и в мессенджерах.
41. Модуль бронирования — booking engine
Простыми словами: Модуль бронирования — это форма на сайте отеля, где гость сам выбирает даты и номер и сразу бронирует его онлайн.
Гость выбирает дату заезда и выезда, число гостей, нажимает «Найти» — и видит свободные номера и цены. Потом вводит свои данные и оплачивает. Это и есть модуль бронирования.
Без такой формы гостю приходится писать или звонить в отель и ждать ответа. С ней — можно забронировать за пару минут даже ночью. Поэтому модуль бронирования помогает отелю получать больше прямых бронирований.
Пример: гостевой дом поставил на свой сайт модуль бронирования. Теперь гости бронируют номера сами, даже ночью, а хозяину не нужно отвечать на каждое сообщение.
42. MLOS — минимальный срок проживания
Простыми словами: MLOS — это правило, по которому номер можно забронировать только на определённое минимальное количество ночей.
Minimum Length of Stay по-английски — «минимальная продолжительность проживания». Отели вводят такое правило в популярные даты: выходные, праздники, высокий сезон. Так они избегают ситуации, когда номер продан на одну ночь, а соседние дни остаются пустыми.
Пример: на Новый год отель продаёт номера только от 3 ночей. Забронировать одну ночь с 31 декабря на 1 января не получится.
43. Овербукинг — overbooking
Простыми словами: Овербукинг — это когда отель продал больше номеров, чем у него есть на самом деле.
По-английски overbooking — «перебронирование». Иногда это ошибка, а иногда отели делают это специально: они знают, что часть гостей отменит бронь или не приедет, и хотят, чтобы номера не пустовали. Но если приезжают все, кому-то не хватает места.
В такой ситуации отель обычно за свой счёт селит гостя в другой отель такого же или более высокого уровня, оплачивает дорогу и извиняется.
Пример: в отеле 50 номеров, а продано 52. Приехали все гости. Двух из них администратор отправляет на такси в соседний отель и оплачивает им ночь там.
5. Работа с гостями
44. Чек-ин и чек-аут — check-in, check-out
Простыми словами: Чек-ин — это заселение гостя в отель. Чек-аут — это выезд из отеля.
При чек-ине администратор проверяет бронь и паспорт гостя, иногда берёт залог и выдаёт ключ или карту от номера. При чек-ауте гость отдаёт ключ, оплачивает дополнительные услуги (мини-бар, ресторан, прачечную) и уезжает.
У каждого отеля есть время заезда и выезда. Чаще всего заселение — с 14:00–15:00, а выезд — до 11:00–12:00. Время между ними нужно, чтобы горничные успели убрать номера. Ранний заезд (early check-in) и поздний выезд (late check-out) бывают бесплатно или за доплату.
Пример: чек-ин в отеле — с 14:00, чек-аут — до 12:00. Гость просит выехать в 15:00, и отель предлагает поздний выезд за 50 GEL.
45. Апгрейд — upgrade
Простыми словами: Апгрейд — это когда гостя селят в номер лучше, чем он забронировал, — бесплатно или за доплату.
По-английски upgrade — «повышение, улучшение». Отель может сделать бесплатный апгрейд, если номеров нужной категории не осталось, если гость постоянный или у него особый повод, например медовый месяц. Также апгрейд можно продать: предложить гостю номер получше за доплату.
Пример: все стандарты заняты из-за овербукинга, поэтому администратор бесплатно селит гостя в супериор с видом на море.
46. Апсейл — upselling
Простыми словами: Апсейл — это когда сотрудник отеля предлагает гостю купить что-то лучше или дороже: номер получше, ужин, спа или трансфер.
По-английски up-selling значит «продажа вверх». Отели учат сотрудников вежливо предлагать гостям дополнительные услуги — так отель больше зарабатывает. Хороший апсейл полезен и гостю: ему подсказывают то, что сделает отдых лучше.
Чем апсейл отличается от апгрейда? Апгрейд — это само улучшение номера (иногда бесплатное). Апсейл — это продажа: сотрудник предлагает что-то купить. Платный апгрейд — один из видов апсейла.
Пример: при заселении администратор говорит: «За 40 GEL в сутки можем поселить вас в номер с балконом и видом на море. И у нас сегодня ужин с грузинским вином — забронировать столик?»
47. VIP-гость — VIP guest
Простыми словами: VIP-гость — это особо важный гость, к которому в отеле относятся с повышенным вниманием.
VIP — это сокращение от английского Very Important Person, «очень важный человек». Это может быть известный человек, постоянный гость, гость дорогого люкса или важный партнёр отеля.
К приезду VIP-гостя готовятся заранее: в номер ставят фрукты, цветы, открытку, иногда бутылку вина. Встречать такого гостя может сам менеджер отеля.
Пример: гость приезжает в отель уже в десятый раз. В PMS у него отметка VIP: его встречает менеджер, а в номере ждут фрукты, вино и записка «Рады снова вас видеть!».
48. Аменити — amenities
Простыми словами: Аменити — это мелочи для удобства гостя в номере: шампунь, мыло, зубная щётка, тапочки, халат и так далее.
Английское amenities значит «удобства». Чаще всего так называют косметику и мелочи в ванной: шампунь, гель для душа, мыло, шапочку для душа, зубной набор, а также тапочки, халат, чай и кофе в номере. Иногда так называют и удобства отеля в целом: бассейн, спортзал, парковку.
Сегодня многие отели, особенно эко-отели, отказываются от маленьких одноразовых бутылочек и ставят большие дозаторы на стене — так меньше пластикового мусора.
Пример: горничная, убирая номер, каждый день пополняет аменити: ставит новое мыло, шампунь и гель для душа, кладёт свежие пакетики чая и кофе.
6. Персонал отеля
49. Администратор отеля — receptionist
Простыми словами: Администратор — это сотрудник за стойкой регистрации (ресепшеном), который заселяет и выселяет гостей и отвечает на их вопросы.
Это первый человек, которого гость видит в отеле. Администратор проверяет бронь, оформляет заезд, выдаёт ключи, принимает оплату, отвечает на звонки и письма, решает проблемы гостей: сломался кондиционер, нужно такси, хочется поменять номер. Ресепшен в большинстве отелей работает круглосуточно.
Слово «ресепшен» пришло из английского reception — «приём». В небольших гостевых домах роль администратора часто выполняет сам хозяин.
Пример: гость заходит в отель, администратор здоровается, просит паспорт, находит бронь в программе и выдаёт ключ-карту от номера 305.
50. Портье — porter
Простыми словами: Портье — это сотрудник отеля, который встречает гостей и помогает им. Сегодня в русском языке так часто называют того же администратора на ресепшене.
Слово пришло из французского portier — «привратник», то есть тот, кто стоит у ворот или дверей. Раньше портье хранил ключи от номеров, принимал почту для гостей и следил, кто входит в отель.
Сейчас значение зависит от отеля и страны. В русском языке «портье» чаще всего — сотрудник стойки регистрации. А в английском porter — это обычно носильщик, который помогает с багажом. Поэтому в каждом отеле обязанности портье могут быть разными.
Пример: в маленьком отеле ночью на стойке работает один портье: он заселяет поздних гостей, отвечает на звонки и следит за входом.
51. Консьерж — concierge
Простыми словами: Консьерж — это сотрудник отеля, который помогает гостям с любыми просьбами: забронировать ресторан, купить билеты, заказать экскурсию или такси.
Консьерж хорошо знает город: где вкусно поесть, что посмотреть, как добраться. Он может забронировать столик в популярном ресторане, достать билеты в театр, заказать трансфер, найти аптеку ночью. Чаще всего консьержи работают в дорогих отелях.
У лучших консьержей мира есть международная ассоциация Les Clefs d’Or («Золотые ключи»). Её члены носят на пиджаке значок с двумя скрещёнными золотыми ключами — это знак высокого профессионализма.
Пример: гость просит консьержа помочь с планами на день. Консьерж бронирует ему столик в ресторане на вечер, заказывает экскурсию в Мцхету и вызывает такси.
52. Беллмен и швейцар — bellman, doorman
Простыми словами: Беллмен — это сотрудник, который помогает донести чемоданы до номера. Швейцар — это сотрудник, который встречает гостей у входа и открывает им дверь.
Беллмен (по-английски bellman, также bellboy) — от слова bell, «колокольчик»: раньше администратор звонил в колокольчик, чтобы позвать носильщика. Беллмен поднимает багаж в номер, показывает, как всё работает, может принести вещи из камеры хранения.
Швейцар (doorman — «человек у двери») стоит у входа: открывает двери, помогает выйти из машины, вызывает такси, следит за порядком у входа. Такие сотрудники чаще встречаются в больших и дорогих отелях.
Пример: к отелю подъезжает такси. Швейцар открывает дверь машины, а беллмен берёт чемоданы гостя и провожает его до номера.
53. Горничная — room attendant
Простыми словами: Горничная — это сотрудница отеля, которая убирает номера: меняет постельное бельё и полотенца, моет ванную, пополняет аменити.
Горничные работают в службе номерного фонда (по-английски housekeeping — «ведение хозяйства»). За смену горничная убирает много номеров. Есть два вида уборки: ежедневная — пока гость живёт в номере, и генеральная — после выезда гостя, перед заселением следующего.
Если на двери висит табличка «Не беспокоить» (Do Not Disturb), горничная в номер не заходит. Табличка «Пожалуйста, уберите» (Please Make Up Room) значит, что гость просит убрать номер поскорее.
Пример: пока гость на завтраке, горничная заправляет кровать, меняет полотенца, моет ванную и пополняет шампунь и мыло.
54. Супервайзер — supervisor
Простыми словами: Супервайзер — это старший сотрудник, который следит за работой своей команды и проверяет качество.
Английское supervisor значит «наблюдающий, контролирующий». В отеле супервайзеры есть в разных службах. Например, супервайзер горничных распределяет номера между ними и проверяет каждый убранный номер, прежде чем туда заселят гостя. Супервайзер ресепшена помогает администраторам в сложных ситуациях.
Это ступенька между обычным сотрудником и менеджером. Часто супервайзером становится опытная горничная или администратор.
Пример: горничная закончила уборку, а супервайзер заходит в номер, проверяет, есть ли пыль, правильно ли заправлена кровать, и только потом отмечает номер как готовый.
55. Аниматор — entertainment staff
Простыми словами: Аниматор — это сотрудник отеля, который развлекает гостей: проводит игры, зарядку, конкурсы и вечерние шоу.
Аниматоры работают в основном в курортных отелях и резортах, особенно с системой «всё включено». Днём они проводят аквааэробику, спортивные игры, занятия в детском клубе, а вечером — дискотеки, шоу и конкурсы. Есть отдельные детские аниматоры, которые занимаются с детьми, пока родители отдыхают.
Пример: утром аниматор зовёт всех на зарядку у бассейна, днём проводит турнир по волейболу, а вечером ведёт детскую дискотеку.
7. Программы и цифры
56. PMS — Property Management System
Простыми словами: PMS — это главная компьютерная программа отеля, в которой ведут все бронирования, заселения, номера и оплаты.
Property Management System по-английски — «система управления объектом». Это как электронный журнал отеля. В PMS видно: какие номера заняты и свободны, кто приезжает сегодня, кто уезжает, какие номера нужно убрать, сколько должен заплатить гость. Из неё же печатают счета и отчёты.
Раньше всё это записывали в бумажные журналы и таблицы на стенах. Сегодня даже небольшие гостевые дома пользуются простыми и недорогими PMS-программами.
Пример: утром администратор открывает PMS и видит: сегодня заезжают 8 гостей, уезжают 5, а номера 204 и 310 горничные должны убрать в первую очередь.
57. Channel manager — менеджер каналов
Простыми словами: Channel manager — это программа, которая сама обновляет цены и свободные номера отеля сразу на всех сайтах бронирования.
Отель обычно продаёт номера в нескольких местах сразу: на своём сайте, на Booking.com, Expedia, Airbnb и других. Каждый такой сайт называют «каналом продаж». Без специальной программы сотруднику пришлось бы вручную менять цены на каждом сайте и следить, чтобы один номер не продали дважды.
Channel manager делает это автоматически: как только номер продан на одном сайте, он сразу закрывается на всех остальных.
Пример: в гостевом доме остался один свободный номер на субботу. Его бронируют через Booking.com, и через минуту он автоматически исчезает с Airbnb и сайта гостевого дома.
58. CRS — Central Reservation System
Простыми словами: CRS — это общая система бронирования для многих отелей сразу, чаще всего для гостиничной сети.
Central Reservation System по-английски — «центральная система бронирования». Если у сети 50 отелей в разных городах, все их номера и цены хранятся в одной системе. Через неё бронирования приходят с сайта сети, из колл-центра, от турагентств и с других сайтов.
Такие системы появились в 1960-х годах: сначала у авиакомпаний, а потом и у гостиничных сетей. Чем CRS отличается от PMS? PMS управляет работой внутри одного отеля, а CRS — продажами номеров многих отелей.
Пример: гость звонит в колл-центр гостиничной сети и хочет номер в Тбилиси. Оператор видит в CRS свободные номера всех отелей сети и сразу оформляет бронь.
59. Rate shopping — мониторинг цен конкурентов
Простыми словами: Rate shopping — это когда отель следит за ценами соседних отелей-конкурентов, чтобы правильно назначать свои цены.
Отелю важно знать, сколько стоят похожие номера у соседей. Если у отеля дороже, а номер не лучше, гости уйдут к конкуренту. Если сильно дешевле — отель теряет деньги. Вручную проверять цены каждый день долго, поэтому есть специальные программы — rate shopping tools. Они сами собирают цены конкурентов с сайтов бронирования и показывают их в одной таблице.
Небольшой отель или гостевой дом может делать то же самое вручную: раз в неделю смотреть цены 5–7 соседей на нужные даты.
Пример: программа показывает, что на следующие выходные соседние отели подняли цену с 200 до 260 GEL. Менеджер тоже поднимает цену, потому что спрос высокий.
60. Номеро-ночь — room night
Простыми словами: Номеро-ночь — это один номер, проданный на одну ночь. Так в отелях считают, сколько всего продано.
Это главная единица счёта в гостиничном бизнесе. Неважно, сколько человек в номере — считается именно номер и ночь. Номеро-ночи используют, чтобы считать загрузку, доход, сравнивать месяцы и годы.
Формула простая: количество номеров × количество ночей.
Пример: семья забронировала 2 номера на 3 ночи. Это 2 × 3 = 6 номеро-ночей.
61. Загрузка отеля — occupancy rate
Простыми словами: Загрузка — это какая часть номеров отеля занята гостями. Её считают в процентах.
Как посчитать: проданные номера ÷ все номера, которые можно было продать × 100%. Например, если занята половина номеров, загрузка — 50%.
Высокая загрузка — это хорошо, но не всегда. Если отель заполнен, потому что продаёт номера очень дёшево, денег может быть меньше, чем при меньшей загрузке, но по нормальной цене. Поэтому загрузку всегда смотрят вместе с ADR и RevPAR.
Пример: в отеле 40 номеров, сегодня ночью заняты 30. Загрузка: 30 ÷ 40 × 100% = 75%.
62. ADR — Average Daily Rate (средняя цена номера)
Простыми словами: ADR — это сколько в среднем стоил один проданный номер за ночь.
Average Daily Rate по-английски — «средняя дневная цена». В отеле номера продаются по разным ценам: кто-то бронировал заранее со скидкой, кто-то по корпоративному тарифу, кто-то по полной цене. ADR показывает среднюю цену.
Как посчитать: доход от проданных номеров ÷ количество проданных номеров. Важно: считается только доход от номеров — без ресторана, спа и других услуг.
Пример: за ночь отель продал 30 номеров и получил за них 6000 GEL. ADR: 6000 ÷ 30 = 200 GEL.
63. RevPAR — Revenue Per Available Room (доход на номер)
Простыми словами: RevPAR — это сколько денег в среднем принёс каждый номер отеля, включая пустые.
Revenue Per Available Room по-английски — «доход на доступный номер». Это один из главных показателей отеля, потому что учитывает сразу и цену, и загрузку. Отель с дорогими номерами, но пустой, и отель с полной загрузкой, но очень дешёвыми номерами, могут иметь одинаковый RevPAR.
Как посчитать: доход от номеров ÷ все номера отеля. Или по-другому: ADR × загрузка.
Пример: в отеле 40 номеров, за ночь продано 30 номеров на 6000 GEL. RevPAR: 6000 ÷ 40 = 150 GEL. Проверим вторым способом: ADR 200 GEL × загрузка 75% = 150 GEL.
64. Revenue management — управление доходами
Простыми словами: Revenue management — это когда отель постоянно меняет цены в зависимости от спроса, чтобы заработать как можно больше.
Идея простая: продать нужный номер нужному гостю в нужное время по правильной цене. Когда спрос высокий (праздники, сезон, концерт в городе), цены поднимают. Когда низкий — снижают, делают акции или вводят пакеты, чтобы номера не пустовали. Для этого смотрят на загрузку, бронирования прошлых лет, цены конкурентов.
Этот подход пришёл в отели из авиакомпаний: именно поэтому цена на один и тот же билет или номер может меняться каждый день.
Пример: летом в Батуми номер стоит 250 GEL, в ноябре — 120 GEL. А когда в городе большой фестиваль, тот же номер может стоить 350 GEL.
65. USALI
Простыми словами: USALI — это международные правила, по которым отели ведут учёт доходов и расходов, чтобы их отчёты можно было сравнивать между собой.
USALI — это сокращение от английского Uniform System of Accounts for the Lodging Industry, «единая система учёта для гостиничной индустрии». Впервые такие правила выпустили в Нью-Йорке в 1926 году, и с тех пор их много раз обновляли.
USALI говорит, как разделить доходы и расходы по отделам: номера, ресторан, спа и так далее. Благодаря этому владелец, управляющая компания или банк могут сравнить отель в Тбилиси с отелем в Берлине. Для небольшого гостевого дома это обычно не нужно, но в крупных и сетевых отелях этим языком говорят все финансисты.
Пример: инвестор смотрит отчёты двух отелей. Оба составлены по USALI, поэтому он сразу видит, у какого отеля выше доход от номеров, а у какого — расходы на ресторан.
8. Какие слова чаще всего путают
| Слова | В чём разница — коротко |
|---|---|
| Дабл и твин | Дабл — одна большая кровать на двоих. Твин — две отдельные кровати. |
| Полупансион и полный пансион | Полупансион — завтрак и ужин. Полный пансион — завтрак, обед и ужин. |
| Полный пансион и «всё включено» | При полном пансионе напитки обычно платные. При «всё включено» напитки и перекусы входят в цену. |
| Полулюкс и люкс | Полулюкс — одна большая комната с зоной отдыха. Люкс — минимум две отдельные комнаты. |
| Апгрейд и апсейл | Апгрейд — переселение в номер получше. Апсейл — когда гостю предлагают купить что-то лучше или дополнительное. |
| Пансионат и санаторий | Пансионат — отдых с питанием. Санаторий — отдых с питанием и лечением. |
| Аннуляция и no-show | Аннуляция — гость отменил бронь. No-show — гость не приехал и не предупредил. |
| PMS, channel manager и CRS | PMS — работа внутри отеля. Channel manager — цены и номера на сайтах бронирования. CRS — общая система бронирования для многих отелей. |
| ADR и RevPAR | ADR — средняя цена проданного номера. RevPAR — средний доход на каждый номер отеля, включая пустые. |
| Администратор и консьерж | Администратор заселяет и выселяет гостей. Консьерж помогает с просьбами: рестораны, билеты, экскурсии. |
9. Частые вопросы
Чем твин отличается от дабла?
В дабле (DBL) одна большая кровать на двоих — подходит для пары. В твине (TWN) две отдельные кровати — подходит друзьям, коллегам или родителю с ребёнком. При бронировании всегда проверяйте тип кровати в описании номера.
Что означают BB, HB, FB и RO в отеле?
Это виды питания. RO — без питания. BB — только завтрак. HB (полупансион) — завтрак и ужин. FB (полный пансион) — завтрак, обед и ужин. Подробнее — в разделе «Питание в отеле».
Чем полупансион отличается от «всё включено»?
При полупансионе гостей кормят два раза в день, а напитки обычно платные. При «всё включено» в цену входит вся еда в течение дня и напитки, часто и алкогольные.
Чем аннуляция отличается от no-show?
Аннуляция — это когда гость сам отменил бронь. Если он сделал это вовремя, по правилам отеля штрафа нет. No-show — когда гость не приехал и не предупредил. В этом случае отель почти всегда берёт штраф.
Чем ADR отличается от RevPAR?
ADR показывает среднюю цену проданного номера. RevPAR показывает, сколько в среднем заработал каждый номер отеля, включая пустые. Если в отеле 40 номеров, продано 30 на 6000 GEL, то ADR = 200 GEL, а RevPAR = 150 GEL.
Зачем отелю прямые бронирования, если есть Booking.com?
С каждого бронирования через OTA отель платит комиссию. При прямом бронировании все деньги остаются у отеля, а ещё у него остаются контакты гостя, чтобы пригласить его снова.
С каких терминов начать, если вы только пришли работать в отель?
Сначала — типы номеров и виды питания: их используют каждый день. Затем — бронирование и цены: аннуляция, no-show, OTA. А когда освоитесь, переходите к загрузке, ADR и RevPAR.