საუკეთესო წიგნები სასტუმრო ბიზნესზე უფრო ისტორიების კრებულს ჰგავს, ვიდრე სახელმძღვანელოს. ერთში მსოფლიო დონის რესტორნის ხელმძღვანელი ქუჩაში გარბის 2-დოლარიანი ჰოთდოგის საყიდლად. მეორეში Ritz-Carlton-ის თანადამფუძნებელი ნებისმიერ თანამშრომელს აძლევს უფლებას, ერთ სტუმარზე 2000 დოლარამდე დახარჯოს. მესამეში სამი ახალგაზრდა თავის სტარტაპს საუზმის ფანტელების კოლოფების გაყიდვით გადაარჩენს. ჩვენ შევარჩიეთ 10 წიგნი, რომელთა წაკითხვის შემდეგაც საკუთარი სასტუმროს ან კაფეს გაუმჯობესება მოგინდებათ. თითოეულზე მოკლედ და მარტივად მოგიყვებით, რაზეა წიგნი, რა მთავარი იდეა უნდა წაიღოთ მისგან და არსებობს თუ არა თარგმანი.
ყველა წიგნი ინგლისურად არის დაწერილი. თუ რუსული ან ქართული თარგმანი ჯერ არ არსებობს, ამას წიგნის ქვემოთ აღვნიშნავთ.
1. „Unreasonable Hospitality“, უილ გიდარა
2010 წელს უილ გიდარა ნიუ-იორკის რესტორან Eleven Madison Park-ს ხელმძღვანელობდა. ერთხელ მან გაიგონა, როგორ წუხდნენ ტურისტები ერთ-ერთ მაგიდასთან: ნიუ-იორკის ყველა ცნობილ რესტორანში ვიყავით, ნამდვილი ქუჩის ჰოთდოგი კი ვერ გავსინჯეთო. გიდარა ქუჩაში გავიდა, 2 დოლარად ჰოთდოგი იყიდა, მზარეულებმა ის თეფშზე ლამაზად გააფორმეს და სტუმრებს ძვირადღირებული სადეგუსტაციო ვახშმის შუაში მიართვეს. მოგვიანებით სტუმრები ამბობდნენ, რომ ეს მთელი მოგზაურობის საუკეთესო მომენტი იყო (CNBC).
წიგნი სწორედ ასეთი ისტორიებისგან შედგება. გიდარა განსხვავებას ასე ხსნის: სერვისი არის ის, რასაც სტუმრისთვის სწორად აკეთებთ, სტუმართმოყვარეობა კი ის, რასაც სტუმარი ამ დროს გრძნობს. მის რესტორანში ცალკე თანამშრომელიც კი გაჩნდა, რომელიც სტუმრებისთვის პატარა სასწაულებს იგონებდა. 2017 წელს The World’s 50 Best Restaurants-მა Eleven Madison Park-ი მსოფლიოს საუკეთესო რესტორნად დაასახელა.
მთავარი იდეა: სტუმარს იმაზე ცოტა მეტი აჩუქეთ, ვიდრე ელის, და ეს პირადად მისთვის გააკეთეთ.
რუსულ და ქართულ ენებზე თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
2. „Setting the Table“, დენი მეიერი
დენი მეიერმა პირველი რესტორანი, Union Square Cafe, ნიუ-იორკში 1985 წელს გახსნა. მოგვიანებით მან შექმნა Shake Shack — ბურგერების ქსელი, რომელიც მედისონ-სკვერის პარკში ჰოთდოგების ურიკიდან გაიზარდა. წიგნში მეიერი ყვება, რატომ უყვართ ზოგიერთი დაწესებულება და რატომ ურჩევენ მას მეგობრებს, ზოგში კი უბრალოდ საჭმელად დადიან.
წიგნის ყველაზე მოულოდნელი იდეა პრიორიტეტების რიგია. მეიერთან პირველ ადგილზე თანამშრომლები არიან, მეორეზე — სტუმრები, შემდეგ ადგილობრივი საზოგადოება, მომწოდებლები და მხოლოდ ბოლოს ინვესტორები. ლოგიკა მარტივია: კმაყოფილი გუნდი თავად გააბედნიერებს სტუმრებს, ბედნიერი სტუმრები კი მოგებას მოიტანენ. მეიერი ამ მიდგომას „განმანათლებლურ სტუმართმოყვარეობას“ უწოდებს.
მთავარი იდეა: ჯერ საკუთარ ხალხზე იზრუნეთ და ისინი სტუმრებზე იზრუნებენ.
რუსულ და ქართულ ენებზე თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
3. „Excellence Wins“, ჰორსტ შულცე
ჰორსტ შულცემ 14 წლის ასაკში სასტუმროში ოფიციანტის თანაშემწედ და ჭურჭლის მრეცხავად დაიწყო მუშაობა. 16 წლისამ, სტაჟირების დროს, მოიფიქრა ფრაზა, რომელიც მოგვიანებით მთელი ქსელის დევიზი გახდა: „ჩვენ ვართ ქალბატონები და ბატონები, რომლებიც ქალბატონებსა და ბატონებს ემსახურებიან“. მოგვიანებით შულცე Ritz-Carlton-ის სასტუმრო კომპანიის ერთ-ერთი დამფუძნებელი და ხელმძღვანელი გახდა.
წიგნის ყველაზე ცნობილი წესი: Ritz-Carlton-ის ნებისმიერ თანამშრომელს შეეძლო სტუმრის პრობლემის მოსაგვარებლად 2000 დოლარამდე დაეხარჯა უფროსის დაუკითხავად. შულცე ხსნის, რომ ეს გულუხვობა კი არა, გათვლა იყო: მუდმივი სტუმარი მთელი ცხოვრების განმავლობაში კომპანიას დაახლოებით 200 000 დოლარს მოუტანს. სინამდვილეში, როგორც წესი, ცოტას ხარჯავდნენ, მაგალითად, სასტუმროს ხარჯზე საუზმეს ან საჩუქრის კალათას (Knowledge at Wharton).
მთავარი იდეა: თანამშრომლებს მიეცით უფლება, სტუმრის პრობლემა მაშინვე, ადგილზე მოაგვარონ.
რუსულად: «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса» (АСТ, 2021). ქართული თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
4. „Four Seasons: The Story of a Business Philosophy“, იზადორ შარპი
იზადორ შარპი მშენებელი იყო და სასტუმრო ბიზნესში მოსვლას არ აპირებდა. პირველი Four Seasons მან 1961 წელს ტორონტოში გახსნა და ეს მოკრძალებული მოტელი იყო. დღეს Four Seasons მსოფლიოში ერთ-ერთი ყველაზე ცნობილი ლუქს-კლასის სასტუმრო ქსელია.
შარპი ერთ-ერთი პირველი იყო, ვინც ნომრებში შამპუნის დადება დაიწყო: ეს იდეა მისმა დებმა მიაწოდეს. მანვე შემოიღო დიდი ბამბის პირსახოცები, თუმცა აფრთხილებდნენ, რომ სტუმრები მათ მოიპარავდნენ (Time). მაგრამ წიგნში მთავარი კომფორტი კი არა, „ოქროს წესია“: მოექეცი სხვებს ისე, როგორც გინდა, რომ შენ მოგექცნენ. შარპი აჩვენებს, როგორ იქცევა ერთი მარტივი წესი სამუშაო სისტემად ათასობით თანამშრომლისთვის მთელ მსოფლიოში.
მთავარი იდეა: გუნდის კულტურა ლობის მარმარილოზე მნიშვნელოვანია.
რუსულ და ქართულ ენებზე თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
5. „Heads in Beds“, ჯეიკობ ტომსკი
ეს სიაში ყველაზე მხიარული წიგნია. ჯეიკობ ტომსკიმ ათ წელზე მეტი იმუშავა სასტუმროებში: ჯერ ახალ ორლეანში სტუმრების მანქანებს აყენებდა, შემდეგ ნიუ-იორკში მიღების დახლთან იდგა. ის გულახდილად ყვება, რას ხედავენ თანამშრომლები, რაზე დუმენ და როგორ შეუძლია სტუმარს უკეთესი ნომრის მიღება.
წიგნის ყველაზე ცნობილი რჩევაა „ოცდოლარიანის ხრიკი“: ჩაწერისას ადმინისტრატორს პასპორტთან ერთად კუპიურა გადაეცით და თავაზიანად ჰკითხეთ, ხომ არ აქვთ უკეთესი ნომერი. სასტუმროს მეპატრონისთვის წიგნი სხვა მხრივ არის სასარგებლო: ეს არის სასტუმროზე ერთდროულად დაღლილი თანამშრომლისა და ეშმაკი სტუმრის თვალით შეხედვა.
მთავარი იდეა: სტუმარი იმაზე მეტს ამჩნევს, ვიდრე გგონიათ, სასტუმროს სახე კი წინა ხაზზე მომუშავე თანამშრომლები არიან.
რუსულად: «Отель, портье и три ноги под кроватью» (АСТ, 2013). ქართული თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
6. „PEAK“, ჩიპ კონლი
1987 წელს, თავის 26-ე დაბადების დღეზე, ჩიპ კონლიმ კომპანია Joie de Vivre დააარსა. პირველი პროექტი სან-ფრანცისკოს არაკეთილსაიმედო უბანში მდებარე ძველი მოტელი იყო, რომელიც მან როკ-ენ-როლის სტილის სასტუმრო The Phoenix-ად აქცია. დროთა განმავლობაში კალიფორნიაში თითქმის 40 ბუტიკ სასტუმროსგან შემდგარი ქსელი შეიქმნა (Hotel Online).
როცა 2000-იანი წლების დასაწყისში სან-ფრანცისკოში ტურიზმი მკვეთრად დაეცა, კონლიმ კომპანია მასლოუს მოთხოვნილებების პირამიდით გადაარჩინა, იმავე პირამიდით, რომელიც ფსიქოლოგიის სახელმძღვანელოებშია. მან ის თანამშრომლებზე, სტუმრებსა და ინვესტორებზე გაავრცელა. ადამიანებს მხოლოდ ხელფასი და სუფთა ნომერი კი არ სჭირდებათ, არამედ აზრი, აღიარება და იმის განცდა, რომ მათ ესმით. მოგვიანებით კონლი Airbnb-ს სტუმართმოყვარეობის სწავლაში ეხმარებოდა.
მთავარი იდეა: ადამიანები იქ ბრუნდებიან, სადაც მათზე იმაზე მეტად ზრუნავენ, ვიდრე ხელშეკრულება მოითხოვს.
რუსულ და ქართულ ენებზე თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
7. „The Airbnb Story“, ლი გალაჰერი
2007 წლის შემოდგომაზე სან-ფრანცისკოში დიზაინის დიდი კონფერენცია იმართებოდა და ქალაქის ყველა სასტუმრო სავსე იყო. ორმა ახალგაზრდა დიზაინერმა, ბრაიან ჩესკიმ და ჯო გებიამ, ბინაში გასაბერი ლეიბები დააწყვეს და ჩამოსულებს ღამის გათევა და საუზმე შესთავაზეს. ასე გაჩნდა AirBed & Breakfast, მალე კი მათ მესამე დამფუძნებელი, ნატან ბლეჩარჩიკი შეუერთდა.
შემდეგ რთული პერიოდი დაიწყო: ფული არ იყო, ინვესტორები უარს ამბობდნენ. 2008 წელს დამფუძნებლებმა დაახლოებით 30 000 დოლარი შეაგროვეს საუზმის ფანტელების კოლოფების გაყიდვით, სახელწოდებებით „Obama O’s“ და „Cap’n McCain’s“, თითო 40 დოლარად (Founded). ჟურნალ Fortune-ის რედაქტორი ლი გალაჰერი ყვება, როგორ გაიზარდა ამ ავანტიურიდან კომპანია, რომელმაც განთავსების ბაზარი შეცვალა. სასტუმროს მეპატრონისთვის ეს მთავარ კონკურენტზე დაწერილი წიგნიცაა: რატომ ირჩევენ სტუმრები ბინას სასტუმროს ნაცვლად.
მთავარი იდეა: სტუმრები საწოლში კი არ იხდიან, არამედ იმ განცდაში, რომ ადგილობრივივით ცხოვრობენ.
რუსულად: «Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса» (Бомбора, 2018). ქართული თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
8. „Be My Guest“, კონრად ჰილტონი
1919 წელს კონრად ჰილტონი ტეხასის პატარა ქალაქ სისკოში ბანკის საყიდლად ჩავიდა. მფლობელმა ბოლო წუთს ფასი გაზარდა და ჰილტონმა უარი თქვა. ადგილობრივ სასტუმრო Mobley-ში მისთვის ადგილი არ აღმოჩნდა: ნავთობის ბუმის დროს 40 საწოლს ცვლებად, რვა-რვა საათით აქირავებდნენ, მუშების გრაფიკის მიხედვით. ჰილტონი მიხვდა, რომ სასტუმრო ბანკზე მომგებიანი ბიზნესი იყო, და ის 40 000 დოლარად იყიდა. ეს იყო პირველი Hilton-ის სასტუმრო (AOGHS).
ავტობიოგრაფია 1950-იანი წლების ბოლოს დაიწერა და ზოგან მოძველებულად ჟღერს. მაგრამ მასში ბევრი პრაქტიკული რჩევაა: როგორ მოატანინოთ ფული ყოველ კვადრატულ მეტრს, როგორ გადაიტანოთ კრიზისი ვალებით და რატომ უნდა იცნობდეს მეპატრონე პირადად თავის სასტუმროებს.
მთავარი იდეა: კარგი სასტუმროს მეპატრონე შესაძლებლობას იქ ხედავს, სადაც სხვები ადგილების ნაკლებობას ხედავენ.
რუსულ და ქართულ ენებზე თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
9. „The Spirit to Serve: Marriott’s Way“, ბილ მარიოტი
Marriott-ის ისტორია 1927 წელს ვაშინგტონში რუტბირის (ტკბილი გაზიანი სასმელის) პატარა ჯიხურით დაიწყო. ის ჯონ უილარდ მარიოტმა და მისმა მეუღლემ, ელისმა გახსნეს. პირველი სასტუმრო ოჯახმა მხოლოდ 30 წლის შემდეგ, 1957 წელს გახსნა. მათმა ვაჟმა, ბილ მარიოტმა, კომპანია მსოფლიოში ერთ-ერთ უდიდეს სასტუმრო ქსელად აქცია.
ეს წიგნი მისი მართვის წესებია. მთავარი მათგანი მამისგან მიიღო: იზრუნეთ თანამშრომლებზე და ისინი სტუმრებზე იზრუნებენ. მარიოტი ხსნის, როგორ აიყვანოთ კეთილგანწყობილი ადამიანები, რატომ უნდა ჩამოიაროს ხელმძღვანელმა სასტუმროები პირადად და რატომ წყვეტს ყველაფერს ისეთი წვრილმანები, როგორიცაა სუფთა ლობი.
მთავარი იდეა: დიდი ბიზნესი პატარა ყოველდღიური ჩვევებისგან შენდება.
რუსულ და ქართულ ენებზე თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
10. „The Heart of Hospitality“, მაიკა სოლომონი
თუ ერთბაშად ბევრი ხმის მოსმენა გინდათ, ეს წიგნი აიღეთ. სერვისის ექსპერტი მაიკა სოლომონი ესაუბრა Four Seasons-ის დამფუძნებელ იზადორ შარპს, დენი მეიერს, შეფ-მზარეულ ერიკ რიპერს, Virgin Hotels-ისა და Ritz-Carlton-ის ხელმძღვანელებს (Porchlight Books). შედეგად მივიღეთ საიდუმლოებების კრებული: როგორ ავიყვანოთ და გადავამზადოთ პერსონალი, როგორ დავგეგმოთ სივრცე და როგორ მოვემსახუროთ განსხვავებულ სტუმრებს, პენსიონერებიდან მილენიალებამდე.
მთავარი იდეა: დიდებული სერვისი სისტემაა და არა იღბლიანი შემთხვევითობა.
რუსულ და ქართულ ენებზე თარგმანი ჯერ არ არსებობს.
როგორ წავიკითხოთ წიგნები სასტუმრო ბიზნესზე, თუ ინგლისური ჯერ სრულყოფილად არ იცით
თუ რუსული იცით, დაიწყეთ სამი წიგნით, რომლებიც რუსულად ითარგმნა: შულცე, ტომსკი და Airbnb-ის ისტორია. დანარჩენი თავ-თავად წაიკითხეთ და ყოველი იდეა მაშინვე სცადეთ სამუშაო ცვლაში. მაგალითად, შულცეს წესის შემოწმება ამ კვირაშივე შეგიძლიათ: ადმინისტრატორს მიეცით უფლება, სტუმრის მცირე პრობლემები უფროსთან დარეკვის გარეშე თავად მოაგვაროს, და ნახეთ, რა შეიცვლება შეფასებებში.
თუ წიგნებში უცნობ სიტყვებს წააწყდებით, ჩაიხედეთ ჩვენს სასტუმროს ტერმინების ლექსიკონში. ხოლო თუ საკუთარი სასტუმროს გახსნაზე ფიქრობთ, გამოგადგებათ სტატია იმაზე, როგორ შევადგინოთ სასტუმროს ბიზნესგეგმა საქართველოში.