Лучшие книги про отельный бизнес похожи не на учебники, а на сборники историй. В одной управляющий ресторана мирового уровня выбегает на улицу за хот-догом за $2. В другой основатель Ritz-Carlton разрешает любому сотруднику потратить до $2000 на одного гостя. В третьей трое парней спасают стартап, продавая коробки с хлопьями. Мы собрали 10 книг, после которых хочется пойти и сделать свой отель или кафе лучше. Для каждой коротко и простыми словами рассказываем, о чём она, какую главную мысль из неё взять и есть ли перевод.
Все книги написаны на английском. Если перевода на русский или грузинский нет, мы пишем об этом под книгой.
1. «Unreasonable Hospitality», Уилл Гидара
В 2010 году Уилл Гидара руководил нью-йоркским рестораном Eleven Madison Park. Однажды он услышал, как туристы за одним из столов жалеют: обошли все знаменитые рестораны Нью-Йорка, а настоящий уличный хот-дог так и не попробовали. Гидара вышел на улицу, купил хот-дог за $2, повара красиво подали его на тарелке, и его принесли гостям прямо посреди дорогого дегустационного ужина. Потом гости говорили, что это был лучший момент всей поездки (CNBC).
Из таких историй и состоит книга. Гидара объясняет разницу: сервис — это то, что вы делаете для гостя правильно, а гостеприимство — то, что гость при этом чувствует. В его ресторане даже появился отдельный сотрудник, который придумывал для гостей маленькие чудеса. В 2017 году Eleven Madison Park назвали лучшим рестораном мира по версии The World’s 50 Best Restaurants.
Главная мысль: дарите гостю чуть больше, чем он ждёт, и делайте это лично для него.
Перевода на русский и грузинский языки пока нет.
2. «Setting the Table», Дэнни Мейер
Дэнни Мейер открыл свой первый ресторан Union Square Cafe в Нью-Йорке в 1985 году. Позже он создал Shake Shack — сеть бургерных, которая выросла из тележки с хот-догами в нью-йоркском парке Мэдисон-сквер. В книге Мейер рассказывает, почему одни заведения любят и советуют друзьям, а в другие ходят просто поесть.
Самая неожиданная идея книги — порядок приоритетов. На первом месте у Мейера сотрудники, на втором гости, дальше местное сообщество, поставщики и только в самом конце инвесторы. Логика простая: довольная команда сама сделает гостей счастливыми, а счастливые гости принесут прибыль. Мейер называет этот подход «просвещённым гостеприимством».
Главная мысль: сначала позаботьтесь о своих людях, и тогда они позаботятся о гостях.
Перевода на русский язык пока нет.
3. «Excellence Wins», Хорст Шульце
Хорст Шульце начал в 14 лет помощником официанта и мойщиком посуды в отеле. В 16 лет, на стажировке, он придумал фразу, которая потом стала девизом целой сети: «Мы — дамы и господа, которые служат дамам и господам». Позже Шульце стал одним из основателей и руководителем гостиничной компании Ritz-Carlton.
Самое знаменитое правило из книги: любой сотрудник Ritz-Carlton мог потратить до $2000, чтобы решить проблему гостя, не спрашивая начальника. Шульце объясняет, что это не щедрость, а расчёт: постоянный гость за всю жизнь приносит компании около $200 000. На деле тратили обычно немного, например завтрак за счёт отеля или корзинку с угощением (Knowledge at Wharton).
Главная мысль: дайте сотрудникам право решать проблемы гостя сразу, на месте.
На русском: «Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса» (АСТ, 2021).
4. «Four Seasons: The Story of a Business Philosophy», Изадор Шарп
Изадор Шарп был строителем и не собирался становиться отельером. Первый Four Seasons он открыл в 1961 году в Торонто, и это был скромный мотель. Сегодня Four Seasons — одна из самых известных люксовых гостиничных сетей мира.
Шарп одним из первых стал класть в номера шампунь: идею подсказали его сёстры. Он же ввёл большие хлопковые полотенца, хотя его пугали, что гости будут их воровать (Time). Но главное в книге — не удобства, а «золотое правило»: относись к другим так, как хочешь, чтобы относились к тебе. Шарп показывает, как одно простое правило превращается в рабочую систему для тысяч сотрудников по всему миру.
Главная мысль: культура команды важнее мрамора в лобби.
Перевода на русский и грузинский языки пока нет.
5. «Heads in Beds», Джейкоб Томски
Это самая весёлая книга в списке. Джейкоб Томски больше десяти лет проработал в отелях: парковал машины гостей в Новом Орлеане, потом стоял за стойкой регистрации в Нью-Йорке. Он честно рассказывает, что видят сотрудники, о чём они молчат и как гостю получить номер получше.
Самый известный совет из книги — «трюк с двадцатью долларами»: при заселении протяните администратору купюру вместе с паспортом и вежливо спросите, нет ли номера получше. Отельеру книга полезна с другой стороны: это взгляд на отель глазами уставшего сотрудника и хитрого гостя одновременно.
Главная мысль: гость замечает больше, чем кажется, а лицо отеля — это сотрудники на передовой.
На русском: «Отель, портье и три ноги под кроватью» (АСТ, 2013), имя автора в переводе — Яков Томский. Перевода на грузинский пока нет.
6. «PEAK», Чип Конли
В 1987 году, в свой 26-й день рождения, Чип Конли основал компанию Joie de Vivre. Первым проектом стал старый мотель в неблагополучном районе Сан-Франциско, который он превратил в рок-н-ролльный отель The Phoenix. Со временем выросла сеть из почти 40 бутик-отелей в Калифорнии (Hotel Online).
Когда в начале 2000-х туризм в Сан-Франциско резко упал, Конли спасал компанию с помощью пирамиды потребностей Маслоу, той самой из учебников психологии. Он применил её к сотрудникам, гостям и инвесторам. Людям нужны не только зарплата и чистый номер, но и смысл, признание и ощущение, что их понимают. Позже Конли помогал Airbnb учиться гостеприимству.
Главная мысль: люди возвращаются туда, где о них заботятся больше, чем требует договор.
Перевода на русский и грузинский языки пока нет.
7. «The Airbnb Story», Ли Галлахер
Осенью 2007 года в Сан-Франциско проходила большая дизайнерская конференция, и все гостиницы города были заняты. Двое молодых дизайнеров, Брайан Чески и Джо Геббиа, положили в своей квартире надувные матрасы и предложили приезжим ночлег с завтраком. Так появился AirBed & Breakfast, а вскоре к ним присоединился третий основатель, Натан Блечарчик.
Дальше было тяжело: денег не было, инвесторы отказывали. В 2008 году основатели собрали около $30 000, продавая коробки хлопьев «Obama O’s» и «Cap’n McCain’s» по $40 за штуку (Founded). Журналистка Fortune Ли Галлахер рассказывает, как из этой авантюры выросла компания, которая изменила гостиничный рынок. Для отельера это ещё и книга о главном конкуренте: почему гости выбирают квартиру вместо отеля.
Главная мысль: гости платят не за кровать, а за ощущение, что они живут как местные.
На русском: «Airbnb. Как три простых парня создали новую модель бизнеса» (Бомбора, 2018). Перевода на грузинский пока нет.
8. «Be My Guest», Конрад Хилтон
В 1919 году Конрад Хилтон приехал в техасский городок Сиско, чтобы купить банк. Владелец в последний момент поднял цену, и Хилтон отказался. В местной гостинице Mobley ему не нашлось места: во время нефтяного бума 40 кроватей сдавали посменно, по восемь часов, под график рабочих. Хилтон понял, что гостиница выгоднее банка, и купил её за $40 000. Это был первый отель Hilton (AOGHS).
Автобиография написана в конце 1950-х и местами звучит старомодно. Но в ней много практичного: как заставить каждый метр приносить деньги, как пережить кризис с долгами и почему владельцу нужно лично знать свои отели.
Главная мысль: хороший отельер видит возможности там, где другие видят нехватку мест.
Перевода на русский и грузинский языки пока нет.
9. «The Spirit to Serve: Marriott’s Way», Билл Марриотт
История Marriott началась в 1927 году с маленького киоска с рутбиром (сладким газированным напитком) в Вашингтоне. Его открыли Джон Уиллард Марриотт и его жена Элис. Первый отель семья открыла только через 30 лет, в 1957 году. Их сын Билл Марриотт сделал компанию одной из крупнейших гостиничных сетей мира.
Эта книга — его правила управления. Главное из них досталось от отца: позаботьтесь о сотрудниках, и они позаботятся о гостях. Марриотт объясняет, как нанимать доброжелательных людей, зачем руководителю лично объезжать отели и почему мелочи вроде чистого лобби решают всё.
Главная мысль: большой бизнес строится из маленьких ежедневных привычек.
Перевода на русский и грузинский языки пока нет.
10. «The Heart of Hospitality», Майка Соломон
Если хочется услышать сразу много голосов, возьмите эту книгу. Эксперт по сервису Майка Соломон поговорил с основателем Four Seasons Изадором Шарпом, Дэнни Мейером, шеф-поваром Эриком Рипером, руководителями Virgin Hotels и Ritz-Carlton (Porchlight Books). Получился сборник секретов: как нанимать и обучать персонал, как продумывать пространство и как обслуживать разных гостей, от пенсионеров до миллениалов.
Главная мысль: великий сервис — это система, а не счастливая случайность.
Перевода на русский и грузинский языки пока нет.
Как читать книги про отельный бизнес, если английский пока не идеален
Начните с трёх книг, у которых есть русский перевод: Шульце, Томски и история Airbnb. Остальные читайте по одной главе и сразу пробуйте идею на смене. Например, правило Шульце можно проверить уже на этой неделе: разрешите администратору самому решать небольшие проблемы гостя, без звонка начальнику, и посмотрите, что изменится в отзывах.
Если в книгах встретятся незнакомые слова, загляните в наш словарь гостиничных терминов простыми словами. А если вы только думаете открыть свой отель, пригодится материал о том, как составить бизнес-план отеля в Грузии.